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3·15案例丨智能电动引发新问题消费者维权之路依然道阻且长

发布时间: 2022-08-03 11:01:49 来源:188体育官网最新版 作者:188体育官网登录app
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  2021年,中国新能源汽车销售352.1万辆,同比增长1.6倍,连续7年位居全球第一;搭载辅助驾驶系统的乘用车销量占比达到20%。新技术、新产品、新营销、新服务层出不穷,但也暴露出了新问题。比如,交付跳票、软件Bug、刹车失灵、锁电、电池起火等等。据统计,2021年全国消协组织受理的消费投诉同比去年增加19.28%,远远超过车市3.8%增幅。中消协表示,汽车及汽车零部件投诉量大幅提升,与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新的消费维权呈现出什么样的特点和趋势?用户维权的难点和痛点在哪里?新的汽车消费生态下,如何构建和谐的用户关系?本期3·15专题,我们将从不同视角来观察报道。

  很多消费者在咨询购车相关信息时,都会问到这样一个问题:这车小毛病多不?同样在购车推荐时,一品君也会优先推荐故障率低、品质可靠的车型。选车一定要选品质可靠的,因为当汽车出现质量问题时,很有可能“修不好”,而且投诉维权最终也等不到结果。

  来自北京的陈先生就遇到了这样的问题,自己的爱车出现故障后,经过了一年多的时间也没将问题彻底解决,最终无奈放弃。其实除了陈先生之外,很多车主都有类似经历,车辆出现问题,售后推诿扯皮,解决方式敷衍了事,很少有问题能得到根治。

  如今汽车市场已进入电动化、智能化时代,智能电动车市场在发展过程中,又会遇到新的质量问题,当车市进入全新时代,智能电动车的质量问题为何还会被一些车企忽视?消费者投诉维权为何还是没有结果?消费者遇到质量问题,正确的解决方式是什么?这些都值得深入思考。

  据陈先生介绍,自己的哪吒V于2020年9月提车,行驶1000公里后,车辆便开始出现故障问题,具体表现是车辆在行驶过程中,表显剩余续航80km左右时,会出现自动熄火的现象,不得不说这是一种安全隐患很大的故障问题。对此哪吒汽车的售后工作人员给出了这样的解释:车辆故障原因,是由于车主陈先生经常使用快充方式充电引起,建议以后多用慢充。

  面对售后工作人员的答复,陈先生并不满意,自己身边有很多其它品牌新能源车车主,经常使用快充方式充电,也没有出现这种故障,陈先生认为这种解决方式非常敷衍。而且陈先生按照售后工作人员给出的方案进行操作,将车辆放在店内进行几次慢充,两天时间维修完成,但一周后故障再次出现。

  此时陈先生已有退换车的想法,但由于不满足《汽车三包规定》(新规:三包有效期内同一质量问题累计修理超过4次或者整车累计修理时间超过30日予以换车),只能继续走维修流程,而维修的流程也和之前一样,于是陈先生干脆自己进行“慢充修复”。

  后续一年多的时间里,陈先生由于很少用车,大部分时间都是使用慢充,故障没有再次出现,但也无法保证故障已彻底解决,同时售后工作人员的表态和解决方式,也让陈先生心灰意冷,不再对彻底解决故障问题抱有期望,默默接受了车辆的设计缺陷。此外陈先生还透露,在陈先生所加入的全国车友群中,还有大约8位车主和他一样有类似经历,而且很有可能他和这8位车主只是“冰山一角”。

  其实除哪吒之外,还有很多新能源车企存在类似的售后质量问题。面对智能电动车时代的新问题,车企究竟是视而不见还是真的无力解决?

  当消费者反馈车辆质量问题,车企诚心诚意为用户解决问题,既能收获用户好评,又能给外界留下认真负责的形象,为以后的销量增长可以打下坚实基础,何乐而不为?这除了产品本身问题外,有一个非常关键的因素就是车企和4S店(直营店)之间的关系。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长郝庆丰表示:“车企与4S店属于契约关系,车企授权4S店进行汽车销售业务,车企对4S店有一定的控制力,但4S店也有自主修理车辆的权利,但有些技术问题4S店也无法自行解决,需要向厂家沟通,而车企与4S店除了契约关系外,也有博弈关系,所以不排除会出现车企不支持4S店的现象,此时消费者就需要拨打企业呼叫中心电话寻求解决,当然这是一个复杂的流程,很多消费者都会在这个过程失去耐心。此外,国内有很多权威的第三方检测机构,但这些检测机构不对单方开放,需要双方同时认可才能开始检测,否则不能作为司法流程中的证据使用。”

  说到车企与4S店(直营店)之间的博弈关系,一位车企内部人士甚至表示:“消费者所反馈的质量问题,很多情况下确实是设计问题,此时,企业往往不会承认是自己的设计问题,否则‘工程师’会面临下岗,企业也会投入更大的成本进行召回。而4S店(直营店)为消费者解决问题就要花费门店的预算,而这对门店来说是一笔大消费。这往往导致4S店(直营店)与企业之间的博弈,而忽略了用户的利益。”

  按照这样的情况来看,消费者的合理维权想要得到重视,就必须把事情闹大,例如像奔驰车主那样坐在引擎盖上哭、像特斯拉车主那样去车主现场拉横幅,当然这些都是不提倡的,消费者的合法权益需要得到维护,但也要用合法的方式去维护。

  对此郝庆丰也为广大消费者维权支了个招:“当打通车企呼叫中心电话之后,内部系统就会有记录,如果迟迟不回复,需要反复追问,因为呼叫中心不能直接解决问题,需要向企业内部相关部门反馈意见,环节比较多,这也是企业需要改进的地方。另外也有因设计缺陷一时不能解决的问题,需要召回解决。”

  除了消费者积极合理的捍卫自身合法权益外,法律法规的完善,也是非常有必要的,而当下及未来需要完善的地方还有很多。“社会发展总是优先法制发展,汽车维权也是如此,很多时候我们都是发现问题之后才能通过立法解决问题,随着智能化、电动化的发展,还会有更多新问题的出现,例如,锁电问题应有法规规定,明确告知消费者锁电后的续航里程和充电时间。OTA升级除了备案外,也要告知消费者具体升级内容。由消费者选择是否升级。”郝庆丰表示。

  最后郝庆丰还呼吁车企:不要虚假和夸大宣传,那是要付出代价的,赚得一时眼球最终还是得不偿失。

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